La inevitable masificación en el uso de la IA dentro de las organizaciones está planteando desafíos en el ámbito de la cultura empresarial. Mientras que algunos se proponen usar la IA como una forma de reforzar dicha cultura, otros la ven como un riesgo que es necesario gestionar. Algunas ideas para comenzar a trabajar en sintonía.
Ya lo dice el poeta: “se hace camino al andar”. En esta cuestión de la aparente batalla entre el avance de la IA dentro de las organizaciones y el mantenimiento de las culturas organizacionales (como si éstas fueran monolíticas e inalterables, o como si sólo existieran unas pocas formas de llevar a la vida laboral los valores propios de cada organización) hay todavía pocos caminos pavimentados. Sin embargo, una certeza comienza a asomar: no se resuelve imponiendo un ámbito sobre el otro.
De un lado de la calle, cada organización deberá elegir los casos de uso en los que la IA contribuya a reforzar los objetivos y los valores empresariales, y a desarrollar el perfil y las aptitudes de cada colaborador o empleado. Del otro, la propia cultura empresarial deberá dejar espacio a la incorporación de nuevas capacidades (como la relacionada con la explotación de la información pura y dura al servicio del negocio, la óptima gestión de los recursos, la satisfacción de los clientes o el liderazgo sano).
El camino, al menos en lo referente a las áreas de Recursos Humanos (que históricamente son las encargadas de sostener e impulsar la cultura empresarial a fin de alinearla con los desafíos del futuro1), parece ser el que sugieren Robson Campos, Director de Recursos Humanos, y Bruno Soares, CEO de Feedz en el proveedor de software de gestión TOTVS2. Ellos aseguran que es posible utilizar la IA en diferentes puntos del recorrido del empleado para mejorar la gestión del talento. También la impulsan para mejorar el análisis y optimizar los procesos internos, y como herramienta de atracción y selección.
En línea con lo que sosteníamos en la introducción, los especialistas de TOTVS también recomiendan incentivar desde RRHH la formación de los empleados para que puedan aplicar la IA de la forma más ventajosa para el negocio.
IA y evaluación de candidatos
No es novedad, numerosas organizaciones ya están usando la IA para evaluar currículums y entender de qué manera los candidatos encajan en la cultura empresarial3 (como paso previo a la etapa de entrevistas).
Las compañías no sólo encontraron en las herramientas de reclutamiento potenciadas por IA una forma de acelerar procesos, sino también de hacerlos más precisos. El proceso de analizar las coincidencias entre la personalidad del candidato y la cultura empresarial a través de IA aporta beneficios tales como:
- Mejora del ambiente laboral: La IA ayuda a identificar a los candidatos que no solo tienen las habilidades adecuadas, sino que también comparten los valores y el estilo de trabajo de la empresa, lo que conduce a un lugar de trabajo más armonioso.
- Reducción de selecciones basadas en prejuicio: Al basarse en datos, la IA minimiza los prejuicios humanos que a menudo influyen en las decisiones de contratación, promoviendo así la diversidad y la inclusión.
- Mejores tasas de retención: Los empleados que encajan bien con la cultura de la empresa tienen más probabilidades de estar satisfechos con su trabajo y permanecer más tiempo, reduciendo la rotación y los costes asociados a ella.
- Eficiencia en la contratación: La IA agiliza el proceso de contratación, permitiendo una correspondencia más rápida y precisa entre los candidatos y los puestos.
Desde luego, existen también algunos reparos y retos a superar en torno a estos abordajes al reclutamiento con IA:
- Cuestiones de privacidad: Manejar los datos personales de manera responsable y garantizar la privacidad de los candidatos debe ser una prioridad.
- Dependencia de la calidad de los datos: La precisión de las evaluaciones de IA depende de la calidad y el alcance de los datos utilizados, que a veces pueden ser limitados o sesgados.
- Implicaciones éticas: Existe una delgada línea entre la evaluación de la personalidad para el ajuste cultural y la toma de decisiones que podrían ser discriminatorias o excesivamente invasivas.
Desarrollo de soft skills
Uno de los grandes desafíos en toda organización es desarrollar habilidades de liderazgo en su personal, aunque estas deberían estar sintonizadas con la cultura de dicha organización. Si se entiende a la cultura empresarial como un proceso dinámico de transformación en función de los nuevos desafíos, estas habilidades son fundamentales.
En los últimos tiempos las herramientas de gamificación colaboraron en la detección y el desarrollo de habilidades y competencias en los colaboradores. Ahora, IA mediante, estas herramientas se están volviendo más inteligentes y capaces de interactuar de forma natural con quienes las usan para desarrollar estas capacidades. Se han convertido en auténticos simuladores inmersivos, motorizados por IA.
Esto abre un mundo de posibilidades: ya no se trata de desafíos guionados y poco flexibles, sino de auténticas prácticas con un alto grado de flexibilidad en las formas de alcanzar los objetivos. Usualmente, estas herramientas cubren procesos tales como Evaluación, Creación, Simulación y Feedback. El área de RRHH puede acceder a los insights que estos procesos entregan (no sólo a la información cruda, sino a posibles recomendaciones en función de los objetivos y los valores que se quieren alcanzar) de manera sencilla y natural.
Más allá de RRHH: El acompañamiento diario
Existen transformaciones asociadas con la incorporación de la IA a las labores del día a día en las que las áreas de RRHH deberán colaborar. El objetivo es que, en esta adopción de las nuevas herramientas no se desnaturalicen los procesos y su apego a la cultura empresarial.
Tal vez la mejor forma de abordar este tema sea en esos procesos que se dan de cara al público. Cada vez que un agente o vendedor se pone en contacto con un cliente, abonado o consumidor, la cultura empresarial (la real, no la aspiracional) se ve sometida a una prueba de fuego. La IA puede ayudar de muchas formas a que las interacciones con todos estos interlocutores estén alineadas con los valores que promulgan.
Para ello existen, al menos, dos tipos de herramientas:
- Agentes digitales inteligentes. La IA permite dar una respuesta automática superadora del chat que responde según un guion o un menú prefijado y poco flexible. En este proceso se pueden abordar tareas tan críticas como la identificación fehaciente de quien está del otro lado y su estado emocional al interactuar con la organización. Del mismo modo, es posible calibrar las respuestas que lleven a que esas interacciones sean productivas y no se desvíen de su objetivo, imprimiéndoles el sello de la cultura organizacional.
- Asistentes digitales. Cuando las interacciones son entre seres humanos (un cliente de un lado y un agente del centro de contactos de la organización o de un proveedor de servicios contratado para tal fin), también es posible introducir en la conversación los insights que una IA bien entrenada puede dar. Un software con IA (a modo de asistente o copiloto) puede monitorear la conversación y sugerir dinámicamente respuestas o pasos a realizar, reforzando no sólo la cultura empresarial sino también el seguimiento de las políticas de la empresa en los procesos derivados de esta interacción.
Como se dijo, Recursos Humanos deberá colaborar para que esas incorporaciones y las prácticas derivadas se alineen con el espíritu de la empresa. Con todo, vale aclarar, RRHH es tan sólo uno de los departamentos en los que la IA puede contribuir a reforzar o hacer evolucionar la cultura empresarial, según sea el caso. Huelga decir que es importante que cada líder de RRHH (y los líderes en toda la organización) se miren al espejo y evalúen si realmente están preparados para lo que se viene. En este caso, según verificó MacKenzie4 en un estudio publicado en enero pasado, se da la paradoja de que los empleados están mejor preparados que los líderes empresariales para afrontar el cambio.