Las organizaciones están luchando por volverse más eficientes y productivas, pero ese concepto hoy no necesariamente involucra la supervisión permanente de ojos humanos o la obligación, por parte de los empleados, de hacer más en menos tiempo (con el riesgo que ello implica). Automatizar es buscar mejoras de manera inteligente y ese camino recién comienza.
El fantasma de los despidos masivos para reemplazar los empleados por IA lleva a buena parte de la fuerza laboral a desconfiar de las nuevas tecnologías, evitando así que se aprecie un costado más positivo para todas las partes involucradas: la posibilidad de hacer más con menos y a satisfacción de todos. Las herramientas que permiten automatizar procesos (transacciones, registros, conciliaciones, workflows de aprobaciones, cumplimentación de regulaciones, atención de las interacciones con el cliente, aplicación de criterios y demás) están en línea con esta posibilidad.
Estas herramientas liberan tiempo en el personal para dedicarlo a tareas críticas o que exigen más creatividad, evitando sistemáticamente los errores humanos y las arbitrariedades en la aplicación de las reglas. ¿Qué empleado no quiere ahorrar tiempo en tareas ingratas y repetitivas, o bien de largo aliento (pongamos por caso, la conciliación de facturas, la elaboración de informes o el envío de mails a los prospectos en el marco de una campaña de marketing)?
Sin embargo, muchos decisores elaboran este tema bajo el convencimiento de que, si un empleado demora menos tiempo en hacer una tarea (o directamente no hay necesidad de que esa tarea sea realizada por un humano), entonces es posible abocar menos personal a estos procesos y, por consiguiente, es posible reducir la nómina para ahorrarle algunos pesos a la empresa.
La realidad tiene muchos más costados para analizar y, en todo caso, el desafío es encontrar el abordaje correcto para la aplicación de la automatización. O, dicho de otra manera: cambiar el Quién por el Qué. Para Darío Poblete Herrera, de ActionCOACH RV de Chile, los pasos de este abordaje más constructivo deberían ser:
- Mapear las tareas, no los puestos. Antes de tocar un solo proceso, se debe hacer un análisis detallado de qué hace cada persona durante su jornada. No se trata de eliminar el puesto de «Ana de Facturación», sino de identificar que Ana dedica 4 horas diarias a digitar facturas (automatizable) y 4 horas a resolver incidencias complejas (no automatizable). Resultado: Ana se convierte en especialista en resolución de incidencias, mientras los robots manejan la digitación.
- Identificar las oportunidades ocultas. Cuando se libera tiempo de tareas repetitivas, aparecen oportunidades que antes eran imposibles de abordar. En un cliente del sector bancario, al automatizar la validación de documentos, el equipo pudo enfocarse en análisis de riesgo más profundos, lo que redujo la morosidad en un 15%.
- Reconvertir con propósito. No se trata de inventar roles para justificar la nómina. Se trata de que aproveches el talento en tu organización en lo que realmente aporta valor:
- Control de calidad de procesos automatizados: Alguien debe supervisar que los robots trabajen correctamente
- Análisis de datos generados: Los robots generan información valiosa que necesita interpretación humana
- Gestión de excepciones: Los casos complejos que requieren criterio humano
- Mejora continua: Identificar nuevas oportunidades de automatización
Más allá de los beneficios que aporta a los empleados, la práctica de este abordaje, siempre según el consultor citado, aporta números que resultan interesantes para cualquier decisor. Poblete Herrera da un ejemplo: un cliente del retail redujo costos operativos en 40% sin despedir a nadie. ¿Cómo?
- Antes: 10 personas procesando órdenes manualmente, 2 personas en atención al cliente
- Después: 5 personas supervisando procesos automatizados, 7 personas en atención al cliente especializada
Resultados medibles:
- Reducción de errores: 85%
- Tiempo de procesamiento: de 4 horas a 30 minutos
- Satisfacción del cliente: aumentó 60%
- Rotación de personal: bajó del 25% al 8%
La empresa de contratación de personal Adecco, publicó una serie de recomendaciones, en línea con lo anterior, especialmente orientadas al contexto de las PyMEs que están abordando de manera constructiva la automatización con IA poniendo el énfasis en el personal. Entre ellas:
- Iniciativas de reciclaje profesional: los programas que ayudan a los trabajadores a adquirir nuevas habilidades demandadas pueden reducir el riesgo de desplazamiento laboral.
- Redefinición de la trayectoria profesional: a medida que algunas trayectorias profesionales evolucionan o se vuelven obsoletas, es necesario trazar nuevas trayectorias, que pueden incluir cambios hacia campos completamente diferentes.
- Reforma educativa: alinear la educación con las necesidades del mercado garantiza que la fuerza laboral emergente esté preparada para los empleos del futuro.
- Redes de seguridad social: mejorar el apoyo a los trabajadores desplazados, por ejemplo mediante prestaciones de desempleo, subvenciones de reconversión profesional o seguro salarial, puede facilitar la transición.
- Asociaciones público-privadas: las colaboraciones entre gobiernos, instituciones educativas y empresas pueden impulsar iniciativas que anticipen y mitiguen el impacto de la automatización.
¿Existe un escenario feliz, en el que las plataformas de IA Generativa, los agentes de IA y la automatización inteligente de procesos tengan un impacto positivo en el balance vida laboral/vida extralaboral de los empleados, en sus carreras y en su eficiencia? En buena medida esto dependerá de cómo piensen quienes tienen en sus manos la estrategia de la organización: los motores que justifican la adopción, el proceso de implementación y lo que se mide a la hora de considerar que dicha instrumentación fue (o no) exitosa.