La automatización tiene numerosas dimensiones que parten desde el ámbito personal y llegan al organizacional, con impacto en las distintas áreas de esas organizaciones. No se trata solamente de incorporar herramientas de RPA a procesos aislados, sino de aprovechar cada recurso “inteligente” basado en IA que los sistemas comienzan a ofrecer casi por defecto, con el objetivo de integrarlos y hacerlos interactuar. Los beneficios y posibles abordajes de estos proyectos.
Si bien la automatización robótica de procesos (RPA) picó en punta en las últimas tres décadas, el universo de la automatización se ha vuelto hoy impensadamente amplio, y es un plus en cualquier plataforma informática de productividad, desarrollo, gestión operativa, administración de la información del negocio o del relacionamiento con los clientes, por citar algunos ejemplos.
En términos de automatización digital (de la cual RPA es un subconjunto), el motor de esta amplitud reside en que los sistemas informáticos empiezan a incluir algún tipo de asistente inteligente motorizado por IA, cuyo objetivo es simplificar y facilitar el uso de esa herramienta y su interacción con otras.
Automatización y transformación digital
La automatización digital es un hito indiscutible dentro de la transformación digital de las organizaciones, siempre y cuando dicha automatización esté alineada con el negocio. En el ámbito concreto de la RPA, según los analistas de la consultora AI Multiple Research1, hasta un 80% de los procesos basados en reglas puede ser automatizado, “sin embargo, las empresas a menudo no aprovechan esta oportunidad, a menudo debido al poco conocimiento”, sostiene el analista principal Cem Dilmegani.
Varios analistas del mercado coinciden en que los beneficios de automatizar incluyen (no necesariamente en este orden):
Reducción de costos: Pongamos por caso el servicio al cliente. Un software de este tipo aumenta el servicio al cliente, sobre todo a través de canales digitales, mientras que reduce los costos de manera sistemática. La mayoría de los servidores modernos tienen un costo operativo bajo, y el costo total de propiedad ha disminuido. Aun así, el costo del personal de operaciones puede ser tan alto como el 71% del costo total.
Aumento de la productividad: Este aumento se da en dos dimensiones. La primera, en la escala del empleado individual, es a través de los llamados asistentes inteligentes (que emplean IA generativa): En base a una serie de indicaciones simples estos asistentes pueden realizar rápidamente procesos que antes llevaban horas (por ejemplo, generar código de programación para un determinado procesos, realizar comunicaciones, rescatar información dispersa y consolidarla, etc). Independientemente de esto, en una escala organizacional, existen otras tareas que son automatizadas en el marco de un flujo de trabajo (o workflow), con un sistema que automáticamente toma decisiones y dispara otros procesos en base a reglas o patrones, donde la intervención humana es mínima. Hoy, la industria de la ciberseguridad, por dar un ejemplo, se beneficia enormemente de esta posibilidad.
Disponibilidad. Muy relacionado con el punto anterior, pero en este caso aplicado estrictamente al mantenimiento de la infraestructura y a la resiliencia y seguridad de la información, la automatización puede garantizar una alta disponibilidad de los recursos digitales imprescindibles para llevar adelante el negocio. En este orden se puede incluir la automatización de los procesos de copias de backup y recuperación de desastres, ya sea que involucren o no instancias virtuales y en la nube.
Confiabilidad. Los analistas suelen poner esta característica al final, pero La confiabilidad suele ser uno de los motores más fuertes de adopción de estas tecnologías. La automatización permite reducir los errores humanos en tareas de ingreso de información, que en general atentan contra la calidad de los datos. Además, el mismo sistema permite el monitoreo y la trazabilidad de los procesos.
¿Qué procesos pueden ser automatizados?
Según los especialistas de SAP3, “las actividades o tareas ad hoc o únicas no son los candidatos ideales para la automatización de procesos. Esta tecnología es más adecuada para tareas repetitivas con pasos, secuencias y reglas formalizadas. La automatización garantiza que el proceso empresarial se realice correctamente en todo momento: involucrando a las personas adecuadas, en el orden correcto, considerando la información correcta y dentro de un plazo específico. Un proceso de negocio planificado y modelado es el primer paso para mejorar la eficiencia mediante la reducción de tareas y actividades redundantes”.
Algunos ejemplos de este tipo de procesos:
Reclutamiento y otras tareas con la fuerza laboral. Las herramientas de automatización de procesos pueden ayudar a agilizar diversas actividades de contratación, incluida la capacidad de cargar currículums y referencias de forma rápida y eficiente, y procesar rápidamente evaluaciones, rechazos o seguimientos para que pueda encontrar y captar el mejor talento. También acelera la gestión de toda la información relacionada con el empleado, procesos de pago y nómina, y programación de actividades de la fuerza laboral.
Experiencia del cliente. En un clima competitivo, es más fácil que nunca para sus clientes retirarse si experimentan problemas y retrasos. La automatización de procesos ayuda a crear una experiencia de cliente más personalizada y a mover a los clientes de forma rápida y precisa a través de los flujos de procesos.
Tareas de compliance y regulatorias. Es esencial que una variedad de procesos comerciales cumpla con los requisitos regulatorios y de cumplimientAción. Las soluciones de automatización de procesos registran archivos y dejan un rastro de datos visible, lo que facilita el seguimiento y la revisión de estas actividades en tiempo real. Por ejemplo, antes de que los equipos de mantenimiento tengan acceso a los trabajos de la planta de energía, los gerentes pueden confirmar que todos los sistemas potencialmente peligrosos hayan completado y registrado con éxito los protocolos de seguridad de apagado necesarios.
Ya en 2022, los analistas de Gartner afirmaban: “El crecimiento de la hiperautomatización —Gartner define la hiperautomatización como una estrategia para automatizar procesos empresariales y de TI de manera rápida y eficiente— ha sido implacable, a pesar de los tiempos extremadamente difíciles de los dos años fiscales más recientes. De hecho, el 85% de los clientes de Gartner informa que aumentarán o mantendrán las estrategias de inversión en hiperautomatización durante el próximo año”.
Este auge se mantiene, precisamente, por la sostenibilidad de los resultados en términos de ahorros o contención de costos, eficiencia, confiabilidad y disponibilidad. El desafío de las organizaciones es encontrar las herramientas y los partners que de manera armoniosa introduzcan estas tecnologías en las distintas áreas de la organización, involucrando a todos los stakeholders en cada caso.