Cualquier mínima consulta en Internet sobre ejemplos exitosos de automatización arroja decenas, cuando no cientos de casos. Un poco menos abundante es la experiencia contraria: aquella que hace desaconsejable la innovación por ese camino. Algunas cuestiones que podrían servir a la hora de tomar decisiones sobre la automatización de procesos.
Cuando la idea de Transformación Digital estaba echando raíces dentro de las organizaciones, y ya en plena etapa de digitalización de la información, pronto surgió la posibilidad de aprovechar la tecnología para automatizar procesos empresariales, acortando plazos y minimizando la intervención humana en tareas arduas o repetitivas y, con esto, también el riesgo del error humano y la discrecionalidad mal entendida (favoritismo).
Según IBM, “la automatización empresarial representa un enfoque holístico que busca ir más allá de la automatización aislada de TI y de los procesos de negocio, y más allá de simplemente lograr mejoras en la eficiencia de los procesos y la reducción de costos. El objetivo de la automatización empresarial es crear un control y una estrategia centralizados sobre la automatización, orientados a generar mayor valor comercial y a ayudar a las organizaciones a ser más ágiles”.
El verdadero desafío es cómo identificar en cada organización los casos de uso, de modo de invertir tiempo y recursos en aquellos que reportan beneficios palpables para la organización. Yendo un paso más allá, no sólo se trata de descubrir las preguntas cuyas respuestas ayudan a identificar los casos más viables, sino de dar con aquellos procesos que, por su naturaleza, no deberían ser automatizados bajo ninguna circunstancia.
Entre las cuestiones a considerar, están las siguientes:
Cuando automatizar
- Procesos repetitivos y de gran volumen: Actividades manuales y monótonas que consumen mucho tiempo y recursos, como la entrada de datos, la generación de informes recurrentes y la facturación, son candidatas ideales para la automatización. También aquellos procesos que manejan un alto volumen de transacciones de manera constante, como el procesamiento de pedidos o los pagos.
- Necesidad de precisión y consistencia: La idea es minimizar la intervención manual para evitar errores, inconsistencias y descuidos. Esto mismo aplica a la necesidad de ciertos procedimientos y prácticas estrictas que hacen al cumplimiento de normativas. En este último escenario, se gana además trazabilidad, dado que es posible generar registros de auditoría precisos.
- Optimización de costos y recursos: La reducción de costos y la búsqueda de hacer más con menos son poderosos motivos para automatizar, sobre todo si esa automatización ayuda a reducir los tiempos en que las tareas son completadas. De este modo, si hablamos de organizaciones en pleno crecimiento, es posible absorber la mayor carga de trabajo sin necesidad de incorporar recursos en la misma proporción.
Cuando no automatizar
- Procesos con alta variabilidad o ambigüedad: Allí donde se requieren decisiones que son fruto de la experiencia profesional, con criterios ad hoc, excepciones que no siguen pautas y en contextos de alta variabilidad, conviene pensar dos veces antes de encarar la automatización, incluso cuando factores como la búsqueda de eficiencias y ahorros, o la necesidad de acelerar tiempos y evitar errores humanos estén sobre la mesa. Otro tanto sucede con procesos que requieren decisiones humanitarias o éticas. Un último grupo de procesos hacen que sea desaconsejable su automatización: aquellos que son caóticos, inconsistentes o no están mal definidos.
- Actividades que requieren alta interacción humana: En realidad, este punto está siendo discutido y merece un análisis muy fino. Las experiencias exitosas con agentes inteligentes y bots en la atención al cliente y la resolución de problemas (donde hubo casos en que los propios clientes pedían volver a hablar con la máquina, que parecía alcanzar más empatía que la exhibida por el agente humano) y algunos casos incipientes en capacitación y entrenamiento, hacen que el “no” absoluto de hace unos años se vuelva relativo. Es decir, aunque las mejores prácticas sugieren que las relaciones con clientes y empleados, o bien la resolución de problemas complejos son coto de los agentes humanos, tal vez la respuesta esté en la hibridación de esos procedimientos, con instancias automatizadas y otras que no.
- Procesos en constante cambio: Los procesos que no han alcanzado la estandarización o donde la matriz organizativa con las correspondientes responsabilidades no está clara, mejor dar un paso al costado a la hora de automatizar. En el caso de la falta de estandarización, el factor decisivo son los costos de desarrollo, actualización y mantenimiento. En aquellos procesos carentes de claridad organizacional, la automatización podría perpetuar ambigüedades y generar conflictos.
Si bien ninguno de estos criterios es de aplicación automática (lo cual, si hablamos de automatización, tiene algo de paradójico), su consideración cuidadosa puede acortar el camino al éxito o evitar naufragios. Con todo, existe un último punto a tomar en cuenta, que es, al mismo tiempo, sutil y contundente: ¿Cuánto afectaría a la imagen de una organización o al relacionamiento cercano de esta con su ecosistema el automatizar algunas tareas e interacciones críticas? Esta última pregunta siempre debe estar a mano en cualquier lista de comprobación.